Réagir à la crise
Nous sommes dimanche 11 novembre à midi, un·e de nos formateur·ice·s - appelons-le Robert - m'appelle sur mon portable : "Salut Camille, désolé de te déranger. Je t'appelle de l'hôpital. Je me suis fracturé la clavicule. Je ne pourrai pas assurer la formation qui commence demain matin".
Je co-dirige Human Coders, un centre formation pour développeur·se·s, et une formation devait être assurée par Robert du 12 au 14 novembre...
Cette annulation est une très mauvaise nouvelle pour nos client·e·s. Ils ont bloqué leur agenda pour cette formation. Certain·e·s ont réservé des transports et des hébergements. Enfin, il est possible que nous ne puissions pas organiser la formation sur 2018 finalement, vue la période de convalescence prévue, ce qui peut être problématique vis-à-vis des budgets annuels.
Nous sommes dimanche et à moins de 24h de l'heure de début annoncée de la formation, il faut réagir tout de suite.
Limiter les dégâts
Tout d'abord, informer au plus vite les participant·e·s :
Bonjour,
Nous sommes dans le regret de vous annoncer que la formation Javascript qui devait avoir lieu du 12 au 14 novembre est annulée.
Votre formateur Robert a eu un accident et m’a appelé ce matin de l’hôpital pour me prévenir qu’il ne pourrait pas assurer cette session. Il devrait être sur pied d’ici quelques jours/semaines.
Nathalie vous recontactera rapidement pour vous donner plus d’info sur la suite et notamment voir vos disponibilités pour reprogrammer une session.
Nous sommes vraiment désolés de cette annulation en dernière minute et nous espérons qu’elle ne perturbera pas trop votre organisation.
Merci de nous confirmer par réponse à ce mail que vous avez bien reçu l’information.
Cordialement,
Camille
Lundi matin à la première heure, Nathalie, la responsable formation de Human Coders, appelle tous les clients un par un pour vérifier s'ils ont bien eu l'info, s'ils avaient engagé des frais, s'ils sont d'accord pour faire la formation dans quelques semaines...
Alors que ça met le chaos dans leur agenda et leur budget, tou·te·s les participant·e·s nous répondent rapidement et très gentiment :
- C'est avec tristesse que j'apprends cette nouvelle, j'espère que Robert n'a rien de grave et qu'il va bien.
- J’ai bien reçu l’info. En espérant que ce n’est pas trop grave.
- C'est plutôt moi qui suis désolée pour Robert ! Bon courage à lui !
Leçon n°1 : la réactivité (dès le dimanche), la sincérité (l'explication en toute franchise) et l'humanité, c'est la base !
Malgré leur compréhension, la situation reste déceptive pour les participant·e·s. Notre objectif est de pouvoir réorganiser la session prochainement et ne perdre aucun·e client·e...
Faire le geste en plus
Nous voulions nous excuser (et nous faire pardonner !) en plus des échanges que nous avions eus. Nous avons décidé d'offrir un coffret MerciCookie à chacun des clients concernés, en profitant du message dans la boîte :
Bonjour Stéphanie ! Toutes nos excuses pour ce report de formation. A déguster avant la prochaine session !
<3 Human Coders
Figurez-vous que nous avons reçu des réponses... assez inattendues :
ou encore
On a hâte de se faire annuler une autre formation
— Un autre grand groupe français (par chat)
!!!
Aujourd'hui Robert va beaucoup mieux.
Tou·te·s nos client·e·s se sont réinscrit·e·s à la session suivante.
Nous sommes contents car ce scénario catastrophe a été l'occasion de montrer à nos clients que nous sommes fiables. Notre relation avec eux s'en sort renforcée.
Leçon n°2 : Avec l'attention bien choisie et inattendue pour présenter nos excuses (nous n'étions pas obligés de faire un cadeau), nous ressortons d'une crise avec une relation-client plus solide, et presque avec des points d'avance ;)
